Kompanije možda pooštravaju troškove kao odgovor na niz ekonomskih pritisaka ove godine, ali uglavnom ne rizikuju zadovoljstvo svojih kupaca i klijenata.
U stvari, u julskoj anketi Gartnera, 21% od 234 finansijskih lidera koji su učestvovali je odgovorilo da planiraju da povećaju finansiranje svojih organizacija za korisničku podršku tokom sledeće godine. To je čak tri puta više od onih 7% koji su izjavili da očekuju smanjenje takve potrošnje. Skoro tri četvrtine (72%) ispitanika reklo je da će zadržati trenutni nivo potrošnje.
Inflacija, poremećaji u lancu snabdevanja i krajnje zategnuto tržište rada su među faktorima koji prisiljavaju finansijske direktore da naprave kompromise u svojoj potrošnji. Ali, navedeno Gartnerovo istraživanje i anketa navode da korisnička podrška nije glavni prioritet za smanjenje troškova u poređenju sa upravljanjem nekretninama/objekatima i finansijama, za koje je najverovatnije da će se suočiti sa smanjenjem budžeta u narednoj godini.
Većina finansijskih direktora daje prioritet digitalnim investicijama u odnosu na tradicionalne kategorije potrošnje kao što su prodaja i istraživanje i razvoj, navodi Gartner. Oni se fokusiraju na tehnologije koje poboljšavaju trenutne tokove prihoda, kao i na nove digitalne proizvode i usluge.
Prioritet je i na digitalnim investicijama koje smanjuju troškove. Na primer, digitalni samouslužni kanali za klijente nude ogromnu mogućnost uštede za uslužne organizacije.
Još jedna oblast koja ne samo da može smanjiti troškove korisničke podrške, već i bolje pomoći klijentima je konverzacijska veštačka inteligencija (AI), za koji se očekuje da će smanjiti troškove rada kontakt centra za 80 milijardi dolara do 2026. godine.
U izveštaju iz marta 2022. godine, Forrester Research je primetio da kompanije koriste inteligenciju razgovora kako bi predvidele potrebe agenata za korisničku podršku, a takođe daju pravovremene savete i sugestije na osnovu preferiranog stila komunikacije agenta.
Radni prostori agenata će postati sve prilagodljiviji i personalizovaniji, navodi Forester. Međutim, u izveštaju je dodata reč opreza: „Rešavanje ovih problema je više od samog izbora pravog [AI] dobavljača. Proizvodi zasnovani na podacima zahtevaju blisku saradnju između dizajnerskih timova i timova za nauku o podacima, kako bi pružili efikasno i naravno – intuitivno korisničko iskustvo.”
Finansijski direktori će takođe nastojati da povećaju ulaganja u zapošljavanje i kompenzacije, ali će pojačati kontrolu nad konsultantima, izvođačima i objektima, rekao je Gartner.
Na primer, može doći do perioda kada kontakt centar na skupoj geografskoj lokaciji treba da bude zatvoren ili prebačen na daljinski rad.
Što se tiče zapošljavanja, skoro tri četvrtine (73%) finansijskih rukovodilaca u istraživanju finansijskih direktora složilo se sa izjavom: „Moja kompanija se suočava sa kritičnim potrebama za zapošljavanjem u drugoj polovini 2022.
Možda ironično, u istoj anketi, 17% ispitanika je istaklo zapošljavanje talenata kao najverovatnije ciljeve za smanjenje troškova.
